DB Dialog

imperia CMS im Einsatz bei DB Dialog

 
 

Die Aufgabe

DB Dialog Telefonservice GmbH ist eine hundertprozentige Tochter der Deutschen Bahn und zählt zu den fünf größten Call-Center-Dienstleistern in Deutschland. 

  
Definierte Ziele 

Das Ziel eines neuen Portals war die zentrale Informationsversorgung und Abruf aller nötigen Informationen vom Arbeitsplatz aus. Im einzelnen wurden folgende Teilziele definiert:
Dokument-mit-stift-01.png
Einheitliche Informationsaufbereitung nach definierten Standards
Megaphone-01.png
Unternehmensweite einheitliche Informationsversorgung der Mitarbeiter
Glühbirne-01.png
Zielgruppengerechte Aufbereitung und skillabhängige Informationsdarstellung
Zielscheibe-01.png
Schnelle, immer aktuelle Verfügbarkeit von Informationen
zeitmanagement-01.png
Prozessverkürzung durch direkten Zugriff vom Arbeitsplatz der Mitarbeiter
Statistik-01.png
Qualitätssteigerung in den Beratungs- und Verkaufsgesprächen
 

Umsetzung mit imperia CMS

Das Intranet-Portal das unter dem Namen "Einstein" betrieben wird, versorgt alle Mitarbeiter in den Call Centern der DB Dialog mit minutengenauen Informationen zu Verspätungen, Sonderzügen, Tarifen und allem Wissenswertem rund um das Leistungsspektrum der Deutschen Bahn. 
 
Den Agenten werden minütlich online aktualisierte Meldungen auf den Schirm "gebracht". Dabei erhält jeder Verkaufsberater, je nach Spezialgebiet und Qualifikation eine personalisierte Ansicht. So werden z.B. Informationen zu Nachtzügen oder zum Metropolitan nur speziell geschulten Verkaufsberatern angezeigt. Angeklickte Meldungen verschwinden nach dem Lesen aus dem Sichtfeld des Verkaufsberaters.
 
Bei der Auswahl des Systems überzeugte das Gesamtkonzept insbesondere aus den folgenden Gründen:
  • Passender wirtschaftlicher Rahmen des Angebots

  • die Anforderungen an ein CMS wurden durch Imperia erfüllt´

  • zeitnahe Veröffentlichung von Artikeln

  • Genehmigungsstufen im Workflow durch Verrechnung

  • einfaches Handling bei der Erstellung von Artikeln

  • Verlinkung von Detailseiten innerhalb Einsteins möglich

  • Verlinkung auf www-Seiten möglich.

  • Anzahl Artikel: ca. 75.000

  • Anzahl Informationsrubriken: 100

  • Anzahl Seitenaufrufe pro Monat: 160.000

  • Umgesetzt durch Netpioneer

  
   

Alle unsere Anforderungen wurden durch das Content Management System imperia erfüllt. Insbesondere das einfache Handling und die Möglichkeiten der Workflow Engine haben uns überzeugt. Der Technologiesprung sorgt für eine deutlich bessere Beratungsqualität.

Christiane Osterseher, Leiterin Informationsmanagement bei der DB Dialog
 

Das Unternehmen

DB Dialog ist spezialisiert auf das Handling von Informations- und Buchungshotlines mit großen Volumina – speziell in der Reisebranche. Mit 1600 Mitarbeitern an 13 Standorten werden 27 Mio. Kundenkontakte pro Jahr wahrgenommen.

DB-Dialog

DB Dialog Telefonservice GmbH ist eine hundertprozentige Tochter der Deutschen Bahn und zählt zu den fünf größten Call-Center-Dienstleistern in Deutschland. DB Dialog ist spezialisiert auf das Handling von Informations- und Buchungshotlines mit großen Volumina – speziell in der Reisebranche. Mit 1600 Mitarbeitern an 13 Standorten werden 27 Mio. Kundenkontakte pro Jahr wahrgenommen. DB Dialog Telefonservice GmbH ist eine hundertprozentige Tochter der Deutschen Bahn und zählt zu den fünf größten Call-Center-Dienstleistern in Deutschland.

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