ING-DiBa

Infoportal für den Kundendialog: imperia CMS im Einsatz bei der ING-DiBa

 
 

Kundendialog bei der Bank:
Die richtige Information zur richtigen Zeit

Ein ganz normaler Tag im Kundendialog einer Bank ist mit einer Vielzahl von Vorgängen gespickt, bei der ING-DiBa gehen beispielsweise pro Tag circa 20.000 Kundenanrufe ein. Der auf die schnelle und ausführliche Kundeninformation ausgerichtete Service erfordert vor allem eines: Der zuständige Kundenbetreuer benötigt einen umfassenden und mühelosen Zugriff auf alle relevanten Informationen, um den Kunden fachgerecht beraten zu können. Aus diesem Grund arbeitet die ING-DiBa mit der pirobase imperia GmbH zusammen, denn mit den Produkten können die Arbeitsvorgänge stark vereinfacht werden.

Kundendialog-Infoportal:
Interner Wissensumschlagplatz

Mit der Einführung des auf imperia 8.6 basierenden Kundendialog-Infoportals konnte die ING-DiBa das Management von Inhalten deutlich verbessern. Mittlerweile nutzen über 500 Mitarbeiter das System – Redakteure, Kundenbetreuer und Backoffice-Mitarbeiter. Darüber hinaus sind weitere imperia-Mandanten im Einsatz, in denen Informationen für andere Abteilungen der ING-DiBa publiziert werden. Mithilfe des Infoportals konnte die Bank also ihre internen Abläufe im Kundendialog noch effizienter gestalten, um den Kunden einen hochklassigen Service zu bieten.
 
Klare Redaktionsworkflows sorgen dafür, dass die Anfragen aus dem Kundendialog der Bank schnell, detailliert und zielgerichtet beantwortet werden – von Kundenseite, aber auch von Kollegen und Führungskräften aus anderen Abteilungen der ING-DiBa. Hierbei werden die Anfragen über die verschiedenen Kanäle gebündelt, anschließend recherchieren die Redakteure zunächst ausführlich, arbeiten die Informationen redaktionell auf und stellen die erarbeitete Antwort in geeigneter Form bereit. Aus Gründen der Revision und Qualitätssicherung wird die imperia-Workflow-Engine auch für eine Vielzahl anderer Prozesse verwendet. Dazu zählt der Vier-Augen-Workflow, der festlegt, dass ein Redakteur geänderte Dokumente nicht unmittelbar selbst veröffentlichen kann.
 

Kundendialog als oberstes Ziel:
Das Unternehmen ING-DiBa

Mit über sieben Millionen Kunden ist die ING-DiBa die größte Direktbank in Deutschland. Zu den Kerngeschäftsfeldern des Finanzdienstleisters zählen Sparen, Wertpapiergeschäfte, Baufinanzierungen, Konsumentenkredite und Girokonten. Die ING-DiBa verzichtet auf ein klassisches Filialnetz und fokussiert sich mit ihrem Portfolio an transparenten Produkten zu günstigen Konditionen ganz auf den direkten Kundenkontakt. Dieser erfolgt meist per Telefon und online – 24 Stunden pro Tag, 365 Tage im Jahr. Mithilfe der pirobase imperia GmbH und dem auf imperia 8.6 basierenden Infoportal ließ sich der Kundendialog der Bank gewährleisten und der Service so nachhaltig verbessern.

Erfahren Sie mehr über unsere Kunden in unseren Newslettern

 

KONTAKTIEREN SIE UNS!

pirobase imperia GmbH | Von-der-Wettern-Str. 27, 51149 Köln
T +49-2203-93530-2100 | F +49-2203-93530-2101
kontakt@pirobase-imperia.com
Anfahrtskizzepirobase imperia auf Google-Maps
 
NACH OBEN