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Wie schafft man überzeugende Kundenerlebnisse im E-Commerce?

Händler, die ihre Waren über digitale Kanäle vertreiben, stehen vor der Herausforderung, ihre Produktkommunikation an das Konsumverhalten der Käufer anzupassen. Product Information Management und Product Experience Management spielen dabei wichtige Rollen, um überzeugende Kundenerlebnisse zu ermöglichen.
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E-Commerce
Die digitale Transformation hat dem Handel in den letzten Jahren einen enormen Schub verliehen. Nicht nur die Anzahl der Online-Plattformen hat zugenommen. Auch digitale Dienste und Kanäle wie Social Media, Vergleichsportale oder Apps gewinnen immer mehr an Bedeutung bei der Recherche und dem Erwerb von Dienstleistungen und Gütern. Das Konsumverhalten der Deutschen bestätigt dies: im Jahr 2021 ist laut HDE der Umsatz im Online-Handel auf 83,3 Milliarden Euro gestiegen - 2001 lag er noch bei grade einmal 1,6 Milliarden. Die Herausforderung für Online-Händler: wie kann man seinen Kunden jederzeit ein überzeugendes Produkterlebnis auf den unterschiedlichen digitalen Kanälen bieten?

Kundenzentrierte Produktkommunikation im E-Commerce

Gleichzeitig mit dem Vormarsch der Online-Kanäle beim privaten und geschäftlichen Konsum hat sich eine Erkenntnis durchgesetzt: der Kunde muss sich mit seinen Bedürfnissen direkt angesprochen und wahrgenommen fühlen, damit er einen Kaufabschluss tätigt. Das mussten Online-Händler in den letzten Jahrzehnten teilweise durch schmerzhafte Umsatzeinbußen oder hohe Retouren erst lernen. Vielen fehlen schlichtweg die richtigen Instrumente, um das Kauf- und Konsumverhalten ihrer Interessenten zu messen und darauf reagieren zu können. Online-Händler sollten daher die richtigen Technologien kennen und nutzen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser adressieren zu können und ihr Geschäft dauerhaft zu sichern.

Konsistente Produktinformationen - PIM

Der wichtigste Baustein, um eine möglichst kundenzentrierte Ansprache zu ermöglichen, sind konsistente Produktinformationen. Umfragen und Studien zeigen, dass nur ein Bruchteil der Konsumenten mit den ihnen zur Verfügung gestellten Produktinformationen im Internet wirklich zufrieden sind. Der einfachste Weg, um Kunden fehlerfreie und vollständige Produktdaten zur Verfügung zu stellen: Product Information Management (PIM). Ein PIM-System stellt sicher, dass es einen zentralen Ort für die Erfassung, Pflege und Aufbereitung von Produktdaten gibt, den sogenannten „Single Point of Truth“. Der Einsatz eines solchen Systems kann auch im E-Commerce enorme Vorteile bringen: nicht nur der Umsatz lässt sich steigern sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Überzeugende Kundenerlebnisse - Product Experience Management

Wenn die Produktdatenbasis durch ein PIM gegeben ist, sollte im nächsten Schritt die richtige Inszenierung im Vordergrund stehen. Product Experience Management (PXM) beschreibt als Teil des Customer Experience Managements die gezielte Steuerung und Wahrnehmung von Produkten und Services mit dem Ziel, konsistente, überzeugende und auf den Kunden zugeschnittene Produkterfahrungen zu ermöglichen. Konkret heißt das: PXM sorgt dafür, dass die Produktdaten richtig dargestellt und auf den entsprechenden Kanälen zur Verfügung gestellt werden. Die PXM-Lösung von pirobase bildet die Kernprozesse für modernes Product Experience Management auf einer Plattform ab. So organisiert pirobase alle Daten und Ressourcen für ein ganzheitliches Produkt­erlebnis, indem es ein leistungsfähiges Content Management (CMS) mit dem PIM kombiniert. Über weitere Schnittstellen integriert pirobase dann verschiedenste Ausgabekanäle, die auch im E-Commerce besonders wichtig sind, wie beispielsweise den Online-Shop über Shopware.

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Personalisierung in der Produktkommunikation

Ein wichtiger Vorteil von PXM ist die Möglichkeit der Personalisierung im Online-Shop. Kunden im Herobanner persönlich begrüßen? Im Kaufprozess automatisiert relevante Produktvorschläge erstellen? Rabatt-Trigger effektiv nutzen statt flächendeckende Sales-Aktionen zu starten? Mit PXM ist dies technologisch kein Problem, da die verschiedenen Daten im PIM, im CMS und im Online-Shop bereits vorhanden sind und ausgelesen werden können. Neben der Bestellhistorie können das Daten zu Webseitenbesuchen und Bestellabbrüchen sein, oder auch Kundemerkmale wie Geschlecht, Alter und Wohnort. Online-Händler, die solche Personalisierungsoptionen gezielt auf ihren Kanälen nutzen, haben langfristig bessere Chancen sich gegen den Wettbewerb durchzusetzen.

PIM meets E-Commerce

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